Neredeyse tüm e-ticaret platformları tarafından sunulan kolay iade imkânları, insanların giderek daha fazla online alışverişe yönelmesine büyük katkı sağladı. Ancak bugün geldiğimiz noktada bu iade kolaylığı artık satıcıların ayağına dolanan bir külfete dönüşmüş durumda. Zira yayımlanan son veriler, kullanıcıların iade sıklığının giderek arttığını gösteriyor. Özellikle genç kullanıcılarda iade oranı adeta uçmuş durumda. Z Kuşağının Yüzde 53’ü “Seri İadeci” Hâline Geldi
E-ticaret analizleri üzerine çalışan Ingrid tarafından gerçekleştirilen araştırmaya göre,Z kuşağının yüzde 53’ü bugün artık “seri iadeci” kategorisinde değerlendiriliyor. Bu oran yalnızca üç yıl önce yüzde 15 seviyesindeydi. Buradaki artış hızı gerçekten dikkat çekici. Araştırma, genç kullanıcılar için ürün iadesinin artık istisnai bir durum değil, alışveriş sürecinin doğal bir parçası hâline gediğini gösteriyor.
Araştırmaya katılan Z kuşağından tüketicilerin yarısı, çok fazla ürün iade ettikleri gerekçesiyle en az bir perakendeci tarafından hesaplarının askıya alındığını söylüyor. Katılımcıların yüzde 47’si ise hesaplarının kapatılabileceği yönünde uyarı aldığını belirtiyor. Buna rağmen genç tüketicilerin alışveriş davranışlarında kayda değer bir değişiklik görülmüyor.
Üstelik yalnızca hesap kısıtlamaları değil, iade ücretleri de caydırıcılığını kaybetmeye başlamış durumda. Araştırmaya katılan tüketicilerin yüzde 38’i (yaş grubundan bağımsız) iade ücretleri veya hesap yaptırımları gibi geleneksel önlemlerden etkilenmediklerini ifade ediyor. Diğer yandan Z kuşağının burada ilginç bir çözüm ürettiği görülüyor. Z kuşağından katılımcıların yüzde 14’ü, iade ücreti ödememek için, satın aldıkları ürünleri kullanmadan ikinci el platformlarında sattıklarını söylüyor.
Araştırma sonuçları, perakendecilerin yalnızca daha katı kurallar uygulayarak bu sorunu çözmesinin giderek zorlaştığını ortaya koyuyor. Nitekim Ingrid’in farklı bir raporu, iade ücreti talep eden işletmelerin oranında kayda değer bir artış olduğunu, ancak bunun iade oranlarına yansımadığını gösteriyor. Bu nedenle sektörün odağı giderek daha kişiselleştirilmiş çözümlere kayıyor.
Ingrid’in kurucusu Piotr Zaleski’ye göre sektör artık iade süreçlerine de kişiselleştirme yaklaşımıyla bakmak zorunda. Zaleski bu noktada, yapay zekâ destekli sistemlerin de hem satıcılara hem de kullanıcılara yardımcı olabileceğini savunuyor.Ona göre yapay zekâ destekli dinamik iade politikaları hem güvenilir müşterileri ödüllendirebilir hem de sürekli iade yapan kullanıcıların yarattığı maliyetleri daha etkin şekilde yönetebilir.
Örneğinaraştırmaya katılan tüketicilerin yüzde 57’si, yapay zekânın ödeme aşamasından önce devreye girerek belirli bir ürünün benzer kullanıcılar tarafından sık sık iade edildiği konusunda uyarıda bulunması fikrini destekliyor. Bunun yanında katılımcıların yüzde 22’si, iade ücretlerinin her kullanıcı için aynı olmaması gerektiğini düşünüyor. Bu görüşe göre sık sık ürün iade eden müşteriler daha yüksek ücret öderken, nadiren iade yapan sadık müşteriler daha avantajlı koşullardan yararlanabilir. Katılımcıların yüzde 14’ü ise ürünleri hızlı şekilde geri gönderen kullanıcılardan daha düşük ücret alınmasını destekliyor. Çünkü hızlı iade edilen ürünler daha kısa sürede yeniden satışa çıkarılabiliyor ve perakendecilerin maliyetleri azalıyor.
Zaleski’nin bu önerileri sektörde ne ölçüde karşılık bulur bilinmez. Ancak giderek büyüyen bu iade sorununa yakın zamanda bir çözüm bulunması gerekecek gibi görünüyor.
